用户反馈是好产品的立身之本

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北极星虽然渺小,但它却能在群星中闪耀着最灿烂的光芒。优秀的产品不在于产品规模的大小,而在于他们是如何用心打磨,散发能量。今天小巢同学带你探访一款优秀的教育类小程序,同时它也荣获了2019年度兔小巢优秀聆听团队奖,一起来看看它的产品成长历程~

新年专访第一站——温暖又逗趣的「扇贝单词极速版」团队。

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扇贝单词极速版」是扇贝旗下的一款单词学习小程序,在这里,用户可以自行选择所需的备考单词书,制定适合自己的学习计划,并且还能打卡记录学习进度,2019年上线,其功能的便捷性和实用性深受用户喜爱。

「扇贝单词极速版」为无数微信用户提供了一个优秀的语言学习小工具,同时也让用户的学习渠道变得像拥有“任意门”一样触手可即。

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1. 扇贝单词极速版是扇贝网旗下一款单词学习的小程序,当初开发这个产品的初衷是什么?有遇到什么难忘的事情吗?

扇贝网是一个专注于英语学习的在线教育平台,为用户提供词汇、听、说、读、写全方位的英语学习解决方案,我们的产品形态相当丰富,覆盖了Web、APP等多个终端,扇贝单词极速版作为扇贝网大家庭中的一员,有着特殊的意义。

2017年微信小程序上线,用户的使用习惯发生了翻天覆地的变化,他们不再热衷于应用下载的使用方式,而更倾向于应用使用的便捷性、简易性,“即开即用”的微信小程序给用户和开发者带来了惊喜。当时我们想,如果能让用户在学习上享受到同样的便利,让微信这个“超级APP”成为应用的入口不失为一件有价值的事,这样用户既能快速投入学习,又能减少下载和运行应用所带来的时间、内存占用等成本,因此,我们从用户最常用的单词学习入手,在微信小程序端开发了轻量级的学习产品——“扇贝单词极速版”(以下简称“扇贝”)。

作为扇贝单词APP的一个延伸产品,我们之所以在产品名称中加入“极速”二字,是希望在微信小程序端给用户提供一个优质、轻量学习小工具的同时,也让用户在学习上有“极速”的使用体验。2019年产品上线,便捷和实用的功能特点赢得了用户不少赞赏,我们也正式形成了网页、APP、小程序“三驾马车”并驾向前的发展趋势。

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(扇贝单词极速版-产品界面)

 

2. 扇贝单词极速版功能简洁实用,用户上手简单,在产品打磨上,你们有什么诀窍可以分享吗?

在产品打磨上我们主要关注两点:抓住核心功能和做到数据驱动。

扇贝单词英语版的APP功能非常强大,但我们认为制作小程序版本不应该仅仅是APP的复刻版,它应该满足产品形态轻量化和设计年轻化的需求,因此,产品打磨上,抓核心功能是我们做的第一件事。围绕扇贝单词APP核心的“单词学习”功能,我们快速开发了单词学习的极速版小程序。和原APP版相比,极速版小程序精简了Tab切页和复杂的设置项的操作,通过简化用户使用过程中繁琐的操作,让用户可以更好地沉浸在纯粹的学习环境中。

产品打磨的另一方面,我们会重点关注数据,让数据驱动产品发展。扇贝单词极速版的每个版本迭代,都会着重做各方面的数据打点,通过流失漏斗分析每个环节的使用率,用真实的数据判断功能的价值,从而推动产品优化。而当数据未达到Rice模型的预期时,我们会再次进行评估,做进一步优化,包括在小程序上做一些UI的改版尝试,并通过AB Test验证,来保证产品是当前的最优解。

我们一直希望用户在持续学习的过程中有获得感,也能在这个过程中培养良好的学习习惯,因此,我们根据不同的单词书匹配了学习计划,当一个新用户进入小程序进行学习时,选择相对应的单词书便能有计划地进行学习了。

让用户少做选择,尽可能让用户感受到产品的真心实意,而我们也相信这会自然而然地解决用户留存和营收问题。

3. 作为一款线上单词学习产品,你们是怎么看待用户反馈的?你认为好的用户反馈可以为产品带来什么?

可以说,对用户反馈的重视和挖掘,是扇贝产品的立身之本。扇贝的价值观里,“用户价值是因,商业价值是果”,产品的生命力,源自于对用户价值的实现,以及对用户需求的尊重。换句话来讲,我们这样看待自己和用户之间的关系——真诚对待用户,不论他们是作为个体还是群体。

可以这样说,用户反馈就是产品这只小船的风向标,它保证了产品优化的明确方向,也避免了我们陷入无止境的自嗨中。因此,作为产品的建设者,处理用户反馈时也需要尽力理解用户的困难和需求,让自己具备用户的视角,抱着和用户一样的目的,去体验产品与服务,去获得真实的用户体验。

无疑,好的用户反馈可以为产品带来更长久的生命力与活力。在扇贝每个人都会尽可能多地接触用户反馈,在公司的前台,我们还放置了一个很大的显示屏,轮播展示用户的评论,我们希望通过这种方式让团队的每位同学更直观的聆听到用户的声音。

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(扇贝公司前台放置的大屏,用来展示各类用户评论)

4. 扇贝单词极速版的反馈社区有趣又温暖,管理员认真回复用户问题的同时,也会鼓励他们学习,你们在处理用户反馈方面有什么原则?

第一个是我们对用户抱有使命感和同理心,这里主要体现在对用户反馈及时和尽责处理上。我们有及时响应用户问题的用户支持团队,而且团队所有的业务负责人、产品、运营以及技术同学也都会关注和回复用户反馈,每个人从自己的业务角度出发,去帮助用户学习和使用我们的产品。

第二个原则是我们坚信所有用户触点,皆为反馈渠道。在微信端,我们除了利用“兔小巢”和用户建立沟通之外,扇贝旗下所有app,如扇贝单词、阅读、听力、口语和编程都有反馈入口,并且还开发了一套强大的后台处理系统,对数据量巨大的反馈信息进行及时处理。除此之外,我们还会不定期的发放用户调研问卷,进行多平台的口碑搜索调研,通过这种方式进一步收集用户反馈。

最后是我们对用户情之所系,希望传递更多正能量。目前市面上很多产品都在贩卖焦虑,让用户产生焦灼感,但在扇贝,不贩卖焦虑一直是我们的工作原则,我们希望通过这样一个途径,在帮助用户解决遇到的问题的同时,给大家以鼓励,希望用户能保持一颗好学向上的心,培养起良好的学习和生活习惯。而在这种积极态度的影响下,很多用户也愿意与我们分享“成长的烦恼”。

在兔小巢上,经常会有用户倾诉学习过程中遇到的焦虑甚至抑郁情绪,对于这些反馈,我们都会格外关注,会耐心回复帮助他们缓解压力。同时,我们也经常会向有经验的心理咨询师学习,通过更温暖的表达方式与用户沟通。

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(扇贝单词极速版-反馈社区首页)

5. 产品中有什么功能/优化点是在用户反馈中发现的?

其实我们大部分功能更新和迭代都是从数据和用户反馈中得到的。我们背单词流程里一直有“单词笔记”功能,用户可以发布笔记,还能查看其他用户的笔记,这个功能所包含的内容也很丰富,从固定搭配到谐音助记,涵盖了单词使用和记忆的各种方法,用户对此赞不绝口。

但在这之前,“单词笔记”的功能只在学习过程中才可以使用,并没有专门的查看入口。而兔小巢上,“如何查看笔记”的反馈不绝于耳,反馈社区里出现了“想要收藏的笔记可以统一查看”“我收藏的笔记可以在哪看到呢”这类反馈,我们关注到了用户的这个需求,在进一步调研用户意见之后,从善如流,开发了“单词笔记”这个功能。现在,在个人菜单里,用户也可以轻松查看收藏的笔记了。

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(扇贝单词极速版-个人菜单)

6. 作为产品建设的参与者,平时会花时间去看用户反馈或与用户进行互动吗?你觉得用户反馈对提升产品体验有什么作用?

会的,可以毫不夸张的说,在扇贝,我们视用户反馈和数据为珍宝。公司leader经常会戏谑却又严肃地跟大家强调“每个月给你们发工资,不是我,而是用户”,整个公司形成了以用户为核心的工作原则。

每天用户服务的同学会在兔小巢上回复用户的反馈,每周产品同学也会定期花几个小时接触一线反馈。每每有新功能上线的时,整个团队都会蹲守在反馈社区里,希望第一时间聆听到用户的声音。在扇贝,用户就是免费且宝贵的测试工程师和产品设计师,正是因为他们的反馈我们才有机会把产品优化好。

如果说产品反馈是用户对功能体验的具象反馈,那么,数据便是无数用户用行动投票出来的抽象情况,他们从不同的角度给予我们优化的帮助。因此,在提升产品体验的方面,对数据的关注也是必不可少的。数据就像产品功能的试金石,它能另一个侧面反馈出产品的受欢迎程度,一个功能到底好不好,为什么好,我们都可以通过数据分析找到原因,而这也正是我们不断优化产品的动力源泉。

7. 面对一些不友好的用户反馈时,你们是如何处理的?

其实,市场上没有一款产品不是在批评中度过某个阶段的,有些产品甚至整个生命周期里都贯穿着这种批评声音。对于这些声音,我们不能无视,却也不能当做反馈的全部。

在扇贝,处理不好反馈,我们的重心是耐心倾听他们的想法,并且尽可能从客观角度去化解他们对产品的误解或困惑,同时感谢他们对产品的支持与喜爱。只有站在用户角度,去反思问题,去体验产品,去感受问题给他们带来的真实困扰,我们才能找到用户真正的痛点。而这种“将心比心”的问题处理方式,也使得我们更快速理解用户处境, 从而更迅速地帮助他们把问题解决好。

“爱之深,责之切”,如果一个用户不是真正喜欢我们,他们也不会有动力去表达自己的不满,而当他突破重重困难跟你诉说时,足够的重视和耐心的解答便是对他们最好的尊重。

8. 在这款优秀的产品背后,有一群怎样的小伙伴?能和我们聊聊团队成员/团队故事吗?

扇贝的背后是一群年轻且有活力的小伙伴,团队包括了产品、运营、开发及设计的同学,可以说是“吵吵嚷嚷”的一大家子人。在产品需求讨论会上,大家会“针锋相对”,但走出会议室,我们又是奋斗在一起的“铁哥们”,私底下关系很好。

做教育类的产品不容易,压力时常有,但我们却也苦中作乐,有着其他团队少有的“逗比”一面。在扇贝这个大家庭里,我们是产品的“守护者”,也是热衷网上冲浪的“网瘾少年”,能帮助用户快速地解决问题,也经常会化身为段子手调侃自己的工作,所以,扇贝的办公室永远充满欢声笑语,而我们始终相信,“严格要求,松紧有致”的工作方式才能做到把产品做到极致,而我们也一直践行着这一理念。

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(扇贝单词极速版大家庭)

9. 扇贝单词极速版是兔小巢上非常活跃的产品,也是2019年度兔小巢优秀聆听团队奖获得者。对于我们平台,你是如何看待的?有什么意见和建议可以提供给我们?

兔小巢平台是一个很优秀的平台,它让像我们这样的小程序开发者,有一个专门的渠道去了解用户,去感知他们的实际使用体验和想法。有了兔小巢,我们不再需要投入额外的人力、物力开发用户反馈渠道,只需添加几行代码便能拥有专属于自己的产品反馈社区,这样的使用形式真的很赞。

另外,兔小巢平台的丰富功能和便捷的操作,也给我们收集和处理用户反馈带来了很大的便利,为我们的产品优化更新提供了很大的帮助。但我们仍希望兔小巢平台可以再细化一下管理员身份的设置,这样一来,我们便可以根据反馈分类指派不同管理员进行回答,节省问题处理过程中所需要的时间。

- END -

每一个认真的团队都令人钦佩,每一段专属的故事都动人心弦,感谢扇贝单词极速版团队与我们分享他们的产品故事,让我们学习到了更多的产品心得。产品建设路任重道远,愿所有产品人不忘初心,砥砺前行。最后,希望在新的一年里我们一起携手共进,带给用户更多惊喜。