好产品把用户反馈当风向标

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引言:兔小巢专访栏目创建以来,小槽同学为大家讲述过不同的产品心得,有像小打卡、腾讯文档这样的工具型产品,也有如王者人生、掌上道聚城等与游戏相关的产品。我们希望好产品的故事能被人感知,也希望大家在产品建设的路上能有所收获。今天,小巢同学又将带你走进一款与众不同的智能型产品,让我们看看他们的成长心得。

专访第九站——科技感十足的「腾讯小微」团队。0?w=1000&h=300

「腾讯小微」是由微信AI团队打造的智能对话服务系统,系统基于自主研发的AI技术,整合腾讯众多优质内容,提供智能助手产品形态和平台级的业务支持,连接广泛的智能化需求和海量的服务资源。

 

腾讯小微自2017年推出以来,展示出了极其强大的硬件和skill开放能力,系统全面覆盖家庭生活、酒店服务、儿童教育和运动等四大场景,构建起一个从云到端的“智能生态”。

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NO.1 腾讯小微是一个智能服务系统,当初开发这个产品的初衷是什么?

伴随着人工智能的快速发展,智能服务也成为一种趋势,智能产品市场角逐激烈,智能设备逐步普及的同时,其连接用户的软件配套方面也存在一定缺陷,当时盛行的智能音箱产品中,不少用户就因连接的繁琐操作和后续服务的局限性诟病商家。当时我们想,如果能从智能音箱入手,为这些智能硬件设备提供一个“拿来即用”的智能服务系统不失为一件有价值的事。

 

2017年,腾讯小微作为智能服务系统的重要项目推出了,由我们(微信识别模式中心)的微信智言及微信智玲(微信语音团队)共同开发。作为一个智能服务开放平台,腾讯小微基于自主研发的AI技术,整合了腾讯众多优质内容,为商家提供智能连接服务的同时,也让购买智能产品的用户能享受到众多优质内容。

 

跨部门的异地合作不容易,沟通和协调都可能耗费不少时间成本,有时候一个小需求改动,我们便需要会议、邮件沟通很多次,不过好在通过我们的努力,腾讯小微一步步成长了起来,也陆续接入了哈曼卡顿音箱、JBL音箱等产品。

 

2019年初,我们对老版腾讯小微的业务进行改版,虽然有不少困难,但开发小微的“长征路”从未停歇。新的腾讯小微,我们加入了更多微信的能力,也在维持APP连接智能设备的同时,上线了适用于轻量用户的小程序版本,我们希望焕新而来的“腾讯小微”能带给大家更多惊喜。

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(腾讯小微-产品界面)

NO.2 腾讯小微有着非常强大且丰富的功能,在产品打磨上有什么诀窍?有哪些“黑科技”?

作为一个智能服务系统,产品的打磨不是一件简单的事,因为产品的每一个细节功能都是相对独立、复杂的。就拿腾讯小微中QQ音乐服务来讲,想要给用户好的体验,就需要团队在结合真实数据的情况下不断锤炼,因此,产品打磨上,我们对数据的关注度会高于其他产品,我们会定期去线上抓取真实数据,去分析比较,努力把产品的细节优化好。

 

打磨产品的路上,扎跟用户的产品调研也是必不可少的,我们经常会去购买智能音箱的用户中做调研,去体验他们的使用场景,去挖掘真正的用户需求,而在这方面也有不少收获。从不同用户的使用场景来讲,假如APP只能作为联网和绑定设置使用的话,很多用户其实不太愿意下载一款APP进行操作,他们更倾向于简易的连接方式,而当我们发现这个需求时,便在APP的功能基础上,精选了部分核心功能,为轻度用户开发了小程序版本,方便他们进行操作。

 

其实,作为一个智能服务系统,小微的“黑科技”算不上很多,但小微强大的语音对话能力,在提升连接智能设备效率方面还是值得一提的,即便用户双手被占用,也可以通过语音服务随时随地唤醒它。

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(腾讯小微-对话功能)

NO.3 作为一款智能服务型产品,你们是怎么看待用户反馈的?

很多时候,用户反馈扮演着产品优化风向标的角色,用户的痛点、产品优化的灵感都能在其中找到。在用户反馈中,我们能感知到他们对具体功能的体验反馈,也能聆听到具体需求,这对产品迭代和后续优化有着不可忽视的作用。

 

而对于一款智能服务型产品来讲,聆听用户反馈也是我们的工作的重要部分。小微在很早的时候便接入了兔小巢,在兔小巢上,我们安排了专门的同学处理反馈,而团队的其他成员也会不定期去平台上回复用户的问题。

 

除此之外,我们也会定期收集媒体和电话的反馈意见,做到正视、重视用户反馈,真正把用户的倾诉内化成自己的能量。

 

NO.4 产品中有没有哪些功能或优化点是来自用户反馈?

在小微,用户反馈是优化产品的重要来源,产品的很多优化点都来自于此。就拿我们近期优化的“闹钟提醒”功能来讲,就是一个不错的例子。

 

腾讯小微提供了云对话服务,因此在“闹钟提醒”设置上,我们也希望通过云对话的方式进行操作,类似于云设置闹钟、云反馈功能这样的形式和场景,而当我们朝云对话方向开发时,用户的反馈却给了我们重要的提醒,我们发现不少用户在兔小巢上反馈说,“闹钟设置和提醒都不是很方便”、“为什么不能手动关闭或者在APP中手动打开闹醒呢?”……看到这些反馈后,我们重新审视了需求的真实性,发现用户对“闹钟提醒”功能有手控操作的需求,因此,在后续开发过程中便添加了手控模式。

 

NO.5 腾讯小微的反馈社区相当活跃,管理员回复用户认真又及时,在用户反馈处理方面有什么原则么?

对于任何一款产品来讲,从用户反馈收集到功能迭代的实现从来都不简单,想要让用户反馈发挥作用,必须有符合产品特性的规则。在小微,用户反馈会被划分为5大类,我们会针对不同类型和具体情况进行回复。

 

第一类是产品可用性的问题,面对这类问题我们一般会直接给予解答方案,提供相关功能的实用指引;

 

第二类则是新功能或产品体验的建议,处理这类问题时,我们便会注重定期收集、整理。用户频繁提到却没有规划的需求,我们会在讨论评估后进行排期,而遇上已经规划的需求,便会告知用户这些建议已在排期中,让用户有所期待;

 

第三类便是产品的bug,这类问题很宝贵,它在产品优化中起着不可缺失的作用,当遇到这类问题时,我们会快速定位,并及时处理好。

 

最后便是发泄型和赞美型的用户反馈了,它们像是一个产品的对立面,让我们关注到产品的不同面。当用户反馈带有愤怒情绪时,可能是产品的某些功能用得不爽,也可能遇到了糟心的问题了,这时我们处理问题会更耐心和细致,先安抚用户情绪,然后快速定位解决问题,而当用户真正发自内心来表扬我们时,我们也会常怀感恩,努力把产品做得更好。

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(腾讯小微-兔小巢社区)

NO.6 用户体验一直是我们强调的东西,腾讯小微是怎样提升用户体验的?

产品的用户体验是一个很宏大的话题,它涉及的东西很多,一方面是产品的整体设计,另一方面是产品的整体体验流程,前者决定了产品的基本调性,而后者则从细节上给用户不同体验。

 

对APP产品来讲,做到全面覆盖存在一定的难度,当APP拥有安卓端时,产品在体验流程优化上,通常会选择头部的机型进行测试,这也无法避免的会出现一些badcase,因此,在提升用户体验方面,我们会格外重视用户的反馈,希望能从用户反馈中感知到产品的不足。我们希望通过“兔小巢”这样的平台,给用户提供一个连接产品的入口,反馈遇到的问题,提出想要的需求,帮助我们感知产品的真实情况,而我们也会通过定期收集这些反馈,去完善和强化产品体验,从而做到反哺产品设计。

 

不可否认的是,在产品迭代过程中,有些细节上的体验不会很完美,因此,小微也一直尊崇敏捷开发,以小步快跑的节奏,不断提升产品的用户体验。

 

NO.7 在这样一个强大的产品背后,是怎么样的一个团队?可以和我们分享一下团队的组成或有趣的故事吗?

我们来自微信模式识别中心,团队以开发哥哥为主,虽然男孩子居多,但整个团队的氛围却是轻松、融洽的,我们经常调侃自己是“金刚团队”,有着钢铁般的意志和身躯。2019年,我们对老版腾讯小微的业务进行了调整,团队也陆续增加了工程团队和产品团队的同学,小微开启了新的征程。

 

做好一款产品不容易,做好一款智能服务型产品更是艰难,庆幸的是,我们拥有强大的技术团队,他们不畏辛苦,不惧困难,用户反馈的bug、产品提出的需求总是能在第一时间完成好,他们是小微背后当之无愧的英雄。从旧版小微跨越到新版小微,我们一直担当着维护两个APP正常运行的重任,在此期间,也努力开发出了适用于轻量用户的小程序端,说实话,辛酸常有,感动常在,我们坚韧、执着,也一直默默坚守,希望能把小微做得更好。

 

也许你会好奇,像我们这样团队可能会有铁一般的纪律,其实不然,我们崇尚自律的工作原则,既能开心玩也会严格要求自己,因此,在小微,痴迷游戏的“手机控”哥哥,在处理问题的时候也会变身成技术大咖,我们希望工作不仅是工作,也是快乐的源泉。

 

NO.8 腾讯小微是兔小巢上很活跃的产品,你们是怎么看待我们平台?有什么建议或意见想要提给我们?

兔小巢是一个很不错的工具,它搭建了一个渠道,让产品和用户面对面交流,而且接入方式也很赞,我们只需要放置几行代码就能使用,对产品来讲,不再需要自行开发一个用户反馈渠道,省去了很多人力、物力。

 

但我们希望兔小巢的用户界面能有搜索功能,这样用户在反馈前便能进行类似问题的搜索,在帮助用户快速找到解决办法的同时,也能避免重复问题的出现。另外,我们也建议在兔小巢管理后台能根据用户填写的反馈进行筛选,方便我们快速get产品的典型问题。

 

- END -

每一次采访,我们都会感慨用心产品的坚韧与执着,虽然他们来自不同的领域,提供着不同的服务,但却凭着这股韧劲坚守着,让自己的产品绽放光彩。感谢他们,为我们提供动人的产品故事,也感激他们,让我们在产品路上更加坚定、执着~